CSAT - 顧客満足度調査
CSAT（Customer Satisfaction Score、顧客満足度スコア）とは、顧客が製品やサービスにどれだけ満足しているかを測定するための指標です。CSATは、企業が顧客体験を評価し、サービスや製品の改善点を特定するのに役立ちます。
CSATの調査方法
CSATは通常、シンプルで直接的な質問を顧客に投げかけることで測定されます。一般的な質問例は以下の通りです：
「当社の製品/サービスにどの程度満足していますか？」
「この製品/サービスを他の人に勧めたいと思いますか？」
回答は、以下のようなスケールで評価されることが多いです：
非常に満足（5）
満足（4）
普通（3）
不満（2）
非常に不満（1）
CSATスコアの計算方法
CSATスコアは、通常、満足度の高い回答（4と5）を合計し、それを全回答数で割ってパーセンテージを出すことで計算されます。
例えば、100人の顧客のうち70人が「非常に満足」または「満足」と回答した場合、CSATスコアは以下のように計算されます：
CSATスコア = 70 ÷ 100 × 100 = 70%
CSATの利点
顧客のフィードバック収集：
CSAT調査は顧客の直接的なフィードバックを収集するため、顧客のニーズや期待に対する理解を深めることができます。
問題点の特定：
低いCSATスコアは、製品やサービスに問題があることを示すため、改善点を特定するのに役立ちます。
顧客ロイヤルティの向上：
顧客満足度を高めることで、顧客のロイヤルティ（忠誠心）を向上させ、リピート購入や長期的な関係の構築に繋がります。
業績の評価：
CSATスコアは、サービスや製品のパフォーマンスを評価するための重要な指標として使用されます。経営陣や従業員の評価基準にもなります。
競争優位性の確保：
高いCSATスコアは、競合他社と比較して顧客満足度が高いことを示すため、市場での競争優位性を確保するのに役立ちます。
CSATの活用例
カスタマーサポート： サポート後に顧客に対してCSAT調査を実施し、対応の質を評価します。
新製品のリリース： 新製品のリリース後に顧客の満足度を測定し、製品の改良点や市場での反応を確認します。
サービスの改善： 定期的なCSAT調査を通じて、サービスの質を継続的に評価し、改善を行います。
CSATは、顧客の満足度を測定し、ビジネスの成長と成功に繋げるための重要なツールです。顧客からのフィードバックを活用することで、製品やサービスの質を向上させ、顧客体験をより良いものにすることができます。