NPS - Net Promoter Score

NPS（Net Promoter Score、ネットプロモータースコア）とは、顧客が企業や製品、サービスをどれだけ他人に勧めるかを測定する指標で、顧客満足度やロイヤルティを評価するために広く用いられます。NPSは、簡単かつ効果的に顧客のフィードバックを収集し、顧客体験の改善やビジネスの成長に役立てるための重要なツールです。

NPSの仕組み

• アンケートの質問：

  • NPS調査は通常、顧客に以下の質問を行います： 「0から10のスケールで、あなたはこの製品/サービス/企業をどの程度他人に推薦したいと思いますか？」

• 回答の分類：

  • 顧客の回答は3つのカテゴリーに分類されます：

    • プロモーター（Promoters）

      ：スコアが9または10の回答者。非常に満足しており、積極的に他人に推薦する可能性が高い。

    • パッシブ（Passives）

      ：スコアが7または8の回答者。満足しているが、積極的には推薦しない。

    • デトラクター（Detractors）

      ：スコアが0から6の回答者。満足しておらず、他人に推薦しない可能性が高い。

• NPSの計算：

  • NPSは次の計算式で算出されます：

    NPS = %プロモーター − %デトラクター

  • NPSスコアは -100 から +100 の範囲で表され、プラスのスコアは顧客満足度が高いことを示し、マイナスのスコアは改善が必要であることを示します。

NPSの重要性

• 顧客ロイヤルティの評価：

  • NPSは顧客のロイヤルティを定量的に評価するためのシンプルで直感的な指標です。高いNPSは顧客が企業や製品に対して強いロイヤルティを持っていることを示します。

• 顧客体験の改善：

  • NPSの調査結果を分析することで、顧客体験の向上や問題点の特定が可能となり、具体的な改善策を講じることができます。

• ビジネスの成長予測：

  • 高いNPSを持つ企業は、口コミによる新規顧客の獲得が期待でき、ビジネスの成長に寄与します。

• 競争力の強化：

  • NPSは競合他社と比較する際の基準となり、業界内での競争力を評価するための指標としても利用できます。

NPSの活用方法

• 定期的な調査の実施：

  • 定期的にNPS調査を実施し、顧客のフィードバックを継続的に収集します。これにより、顧客満足度の変動や改善点を追跡できます。

• プロモーターの活用：

  • プロモーターとなった顧客に対して、口コミやレビューの依頼を行い、新規顧客の獲得に繋げます。また、プロモーターに特典やリワードを提供することで、ロイヤルティをさらに強化します。

• デトラクターへの対応：

  • デトラクターからのフィードバックを真摯に受け止め、迅速に対応することで、顧客の不満を解消し、再度の信頼を得る努力を行います。

• パッシブの改善：

  • パッシブな顧客に対しては、満足度を向上させるための施策を講じ、プロモーターに転換させる努力をします。

• データ分析と行動計画：

  • NPS調査から得られたデータを詳細に分析し、具体的な改善計画を策定・実行します。部門ごとにフィードバックを共有し、全社的な改善活動を促進します。

NPSの具体例

• サブスクリプションサービス：

  • サブスクリプションサービスを提供する企業は、NPSを定期的に測定し、顧客満足度の向上や解約率の低減を図ります。

• Eコマースサイト：

  • オンラインストアは、購入後にNPS調査を実施し、顧客の購買体験を評価し、物流やカスタマーサポートの改善に役立てます。

• ソフトウェア企業：

  • SaaS企業は、ユーザーのNPSを定期的に調査し、プロダクトの機能改善や新機能の導入に反映させます。

まとめ

NPS（Net Promoter Score、ネットプロモータースコア）は、顧客が企業や製品、サービスをどれだけ他人に勧めるかを測定するための指標です。顧客ロイヤルティを評価し、顧客体験の改善やビジネスの成長を促進するために広く使用されています。NPSはプロモーター、パッシブ、デトラクターの3つのカテゴリーに基づいて計算され、プラスのスコアは高い顧客満足度を示します。NPSを定期的に測定し、得られたフィードバックを基に具体的な改善策を講じることで、企業の競争力を強化し、持続的な成長を実現できます。