募集中

テクニカルサポート

このポジションについて

NeX-Rayは、Google広告・Meta広告・GA4など複数の広告プラットフォームやアクセス解析ツールのAPIを通じてデータを集約し、マーケティングROIを可視化するSaaSプロダクトです。ユーザーが安心してプロダクトを使い続けられるよう、技術的な問い合わせ対応とサポート品質の向上を担うテクニカルサポートを募集します。

本ポジションでは、チャット・メールでのユーザーからの問い合わせ対応を中心に、媒体API連携（OAuth接続・データ取得エラー等）に関するトラブルシューティング、障害の一次切り分けと開発チームへのエスカレーション、FAQ・ヘルプセンターの構築・更新、サポート品質指標のモニタリング・改善などを担当していただきます。NeX-Rayは複数の外部APIと連携するプロダクトのため、各媒体固有の仕様やエラーパターンを理解しながらユーザーの問題を解決する、技術的な好奇心と探究力が求められるポジションです。

テクニカルサポートはユーザーとプロダクトをつなぐ最前線の役割であり、対応品質がそのまま顧客満足度や解約率に影響します。「技術的な問題解決を通じてユーザーの成功を支えたい」という方に最適です。テクニカルサポートからCREやカスタマーサクセスへのキャリアパスも開かれており、成長意欲のある方を歓迎します。

主な業務内容

ユーザー問い合わせ対応：チャット・メールでの技術的な問い合わせ対応（ダッシュボード操作方法、データ表示の疑問、アカウント設定等）、対応品質とスピードの両立
媒体API連携のトラブルシューティング：OAuth接続エラー・データ取得失敗・トークン失効など各媒体（Google・Meta・X・GA4等）固有の問題の調査・解決支援
障害の一次切り分け・エスカレーション：ユーザー報告の事象がプロダクト起因か外部API起因かを切り分け、必要に応じて開発チーム・CREへエスカレーション
FAQ・ヘルプセンターの構築・更新：よくある問い合わせのナレッジベース化、操作ガイド・トラブルシューティング記事の執筆・更新、セルフ解決率の向上推進
サポート品質指標のモニタリング・改善：初回応答時間・解決時間・CSAT・NPS等の指標をトラッキングし、データに基づく改善施策を提案・実行
問い合わせ傾向の分析・プロダクトフィードバック：チケットの傾向分析を通じて頻出問題やUX課題を特定し、プロダクトチームに改善提案をフィードバック
サポートオペレーションの改善：サポートツール（Intercom等）の設定最適化、自動応答・botの設計、マクロ・テンプレートの整備による対応効率の向上

必須要件

SaaSプロダクトのテクニカルサポートまたはカスタマーサポートの実務経験2年以上
Web技術（API・OAuth・HTTP通信等）の基礎知識、または学ぶ意欲がある方
チャット・メールでの顧客対応経験（技術的な内容をわかりやすく伝える力）
障害の一次切り分けとエスカレーション判断の経験
サポート品質や業務プロセスの改善に自ら取り組んだ経験

歓迎要件

広告運用（Google広告・Meta広告・X広告等）またはGA4の実務経験
REST APIの基本的なデバッグスキル（HTTPステータスコード・リクエスト/レスポンス解析）
SQLによるデータ調査・トラブルシューティングの経験
Intercom・Zendesk・Freshdesk等のサポートツールの管理者レベルの運用経験
ヘルプセンター記事やチュートリアル動画の作成経験
英語でのテクニカルサポート対応が可能な方（日常会話レベル以上）

福利厚生

フレックスタイム制（コアタイム11:00〜15:00）
リモートワーク週3日まで可（ハイブリッド勤務）
各種社会保険完備
年間休日125日（土日祝休み）
書籍購入・カンファレンス参加費用補助
ストックオプション制度あり

働き方

ハイブリッド