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CS責任者 / VP of CS
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CS責任者 / VP of CS

このポジションについて

NeX-Rayは、Google広告・Meta広告・GA4など複数の広告プラットフォームやアクセス解析ツールのデータを一元管理し、マーケティングROIを可視化するSaaSプロダクトです。プロダクトの急成長に伴い、カスタマーサクセス部門全体を統括し、NRR（売上維持率）の向上と解約率の低減を通じて事業成長を牢引するCS責任者 / VP of CSを募集します。

本ポジションでは、CS戦略の策定・実行から、オンボーディング・活用促進・アップセル・リニューアルといった顧客ライフサイクル全体の設計・最適化、CSM・テクニカルサポート・CRE・オンボーディング各チームの採用・育成・マネジメント、NRR・Churn Rate・CSAT・NPS等のCS KPIのモニタリング・改善施策の推進まで、CS部門の経営を一手に担っていただきます。NeX-RayはFree・Starter・Professional・Enterpriseの4プランを展開しており、テックタッチからハイタッチまでセグメント別のCSモデルを構築・スケールさせることが求められます。CEO・プロダクト・セールス各部門と連携し、顧客の声を経営意思決定やプロダクトロードマップに反映させる、社内での「顧客の代弁者」としての役割も期待しています。

SaaS企業のCS責任者は、売上の維持・拡大を直接担うポジションであり、NRRという指標を通じて事業成長に直結するインパクトを発揮できます。「データドリブンでCS組織をスケールさせたい」「プロダクトと顧客の両方を理解した上で経営に参画したい」という方に最適なポジションです。「テクノロジー × マーケティング」という成長市場で、CSの力で事業成長のエンジンを動かすリーダーを求めています。

主な業務内容

  • CS戦略の策定・実行：事業計画に基づくCS中期戦略の策定、テックタッチ・ロータッチ・ハイタッチのセグメント別CSモデルの設計・最適化、CS Opsの構築
  • NRR・Churn Rateの管理・改善：NRR（売上維持率）の向上戦略の立案・実行、Gross / Net Churnの要因分析・改善施策の推進、解約リスクの予測モデルの構築・運用
  • 顧客ライフサイクル全体の設計・最適化：オンボーディング→活用促進→アップセル→リニューアルの各フェーズにおけるプレイブックの設計・実行・継続的改善
  • NPS / CSATのモニタリング・改善：定期的な顧客満足度調査の設計・実施・分析、結果に基づく改善アクションの推進、ベンチマークデータの収集・活用
  • CSチームの採用・育成・マネジメント：CSM・テクニカルサポート・CRE・オンボーディング各チームの採用計画・人材育成・評価制度の設計・チームビルディング
  • アップセル・エクスパンション戦略：プランアップグレード（Free→Starter→Professional→Enterprise）の促進戦略、セールスチームとの連携によるエクスパンション収益の最大化
  • 経営会議・取締役会へのレポーティング：CS KPIの定期報告、解約・アップセル・顧客満足度の動向と事業インパクトの説明、投資家向けCS指標のレポーティング
  • プロダクト・セールスとの横断連携：顧客の声（VoC）をプロダクトロードマップに反映、セールスプロセスとのCSハンドオフ構築、マーケティングチームとの事例・アドボケイト連携

必須要件

  • SaaS企業でのカスタマーサクセス部門のマネジメント経験5年以上、またはCS責任者・部長クラスの経験3年以上
  • 解約率（Churn Rate）の改善およびNRR・NPS向上の実績を定量的に示せる方
  • CSM・テクニカルサポート・オンボーディング等のCSチームの採用・育成・組織構築の経験
  • データドリブンな意思決定スキル（ヘルススコア・利用データ・コホート分析等を用いたCS施策の立案・実行）
  • 経営陣や取締役会に対してCS指標と事業インパクトを説明・合意形成できるコミュニケーション力
  • プロダクト・セールス・マーケティングなど他部門との横断的な連携をリードした経験

歓迎要件

  • マーケティングSaaS・アドテク・データ分析領域でのCS経験
  • NRR 100%以上の組織の構築・維持実績
  • CS Ops・デジタルCS（ヘルススコアモデル・プレイブック・自動化）の構築経験
  • Gainsight・HubSpot・Intercom等のCSプラットフォームの導入・運用経験
  • IPO準備・資金調達ラウンドにおけるCS指標の投資家向けレポーティング経験
  • 英語でのビジネスコミュニケーションが可能な方

福利厚生

  • フレックスタイム制（コアタイム11:00〜15:00）
  • リモートワーク可（ハイブリッド勤務）
  • 各種社会保険完備
  • 年間休日125日（土日祝休み）
  • ストックオプション制度あり（経営幹部枠）
  • 役員報酬は別途協議

働き方

ハイブリッド